A importância do atendimento ao cliente

Share of wallet vs. Market share

Market share é a porcentagem de um mercado que uma única empresa controla por receita ou número de clientes. Share of wallet é quanto um cliente específico gasta com uma empresa em relação aos seus concorrentes.

A obtenção de novos clientes aumenta a participação de mercado.
Fazer com que os clientes existentes gastem mais aumenta o share of wallet.

As empresas tendem a gastar mais recursos procurando novos clientes do que tentando aumentar o quanto os clientes existentes gastam. Então, por que não focar em aumentar o share of wallet? Pode ser que a razão esteja na insatisfação dos clientes atuais. Se eles estivessem plenamente satisfeitos, o aumento do share of wallet seria um reflexo natural.

Indicadores-chave de Desempenho

As empresas possuem vários KPIs (Key Performance Indicators – Indicadores-chave de Desempenho) internos que, na visão delas, determinam se o cliente está satisfeito no relacionamento.

Principais KPIs: preço, entrega e qualidade.
Qualidade: defeitos não podem chegar ao cliente, independentemente dos custos para evitá-los.
Entrega: somente o critério das linhas completamente atendidas na data solicitada reflete a perspectiva do cliente.

Exemplo fictício:

Quantidade atendida: 184 / 200 = 92%.
Valor atendido: 2.790,00 / 3.050,00 = 91,5%.
Linhas completamente atendidas: 3 / 6 = 60%.

Para o cliente, o importante é que ele receba o que pediu na data que precisa.

Premiações

Com frequência, vemos empresas celebrando metas internas por meio de premiações que pouco ou nada impactam os clientes. Para eles, essas premiações só têm relevância se houver benefício direto.

Atender bem o cliente: os fundamentos essenciais

Para garantir a satisfação do cliente, uma empresa deve:

Ter uma boa previsão de demanda alinhada com a área de Vendas.
Contar com fornecedores que entreguem com qualidade, competitividade e respeitem os lead times dos contratos.
Identificar e eliminar gargalos na produção, implementar trocas rápidas de ferramentas, evitar inventários desnecessários, entre outros.
Ter um armazém ou depósito bem-organizado, que permita um atendimento eficiente e sem falhas.

Conclusão

Empresas mais bem posicionadas em seus segmentos de negócio têm, em média, o dobro da lucratividade porque priorizam a satisfação do cliente.

Com nossa ajuda, sua empresa pode alcançar maior satisfação dos clientes, reduzir custos e se destacar em um mercado competitivo.